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　　原预订房间不成功！上海一消费者把酒店告了

　　上海一消费者小吴今年“五一”期间通过去哪儿网手机旅行app订阅酒店，因未预订成功，他将酒店及去哪儿网的母公司北京趣拿信息技术有限公司告上了法院。

　　小吴告诉红星资本局，自己今年5月5日通过去哪儿网app搜索发现了一家酒店的房间。不过，他订阅后到达酒店被告知预订不成功，让其重新预订房间。他认为，酒店方应承担“缔约过失责任”，同时，去哪儿网也有连带责任。

　　对此，有律师在接受红星资本局采访时分析称，除非当事人有对方恶意、隐瞒、违背诚实信用等行为致使其未预订成功并造成了一定损失的证据，否则法院很难支持他。

　　预订房间未成功，消费者起诉酒店

　　今年5月5日9点左右，小吴在去哪儿网旅行手机app上，搜索到吉安国际酒店有一间标准大床房，无餐食、价格为262元/晚。

　　小吴发现，该房间订单上显示为“五一特惠，30分钟确认，取消扣全款”的字样。于是，他通过app支付了262元房款。不过，当他到达酒店前台时，工作人员却以其未预订成功为由，让其重新预订房间。“我当时一看，其他的房间价格都比较贵。”于是该消费者拒绝了重新预订。

小吴订阅的房间截图

　　“我与酒店在缔约过程中，是对去哪儿网app平台的信任，才支付了房款。不过，酒店却没有确认订单，导致合同无法继续缔结，并且重新提价销售。”小吴认为，酒店违反诚实信用原则，应承担“缔约过失责任”。

　　于是，小吴于5月31日向去哪儿网app所在地——北京互联网法院提交了起诉书。小吴称，他的诉求有：要求酒店赔偿缔约损失1126 元（房费262元、交通费864元），去哪儿网承担连带责任。

起诉书

　　能支付房款系平台未同步信息

　　吉安国际酒店一位姓胡的工作人员告诉红星资本局，目前暂未收到法院传票。“一旦收到了，我们会交给公司的法律团队处理。”同时，该人员就小吴的质疑给予了回应——

　　关于酒店为何没有为小吴下单，该工作人员称，其预订的房间价格是酒店最便宜的，用来促销的，早在4月已预订完毕。酒店人员在看到小吴订单后没有下单，并退回了预订的房款。

　　该人员还称，酒店早已通知合作渠道方关闭262元/晚的房型预订信息。“去哪儿网不是我们的合作渠道方，可能是一些代理商与他们合作，所以才有了我们酒店的信息。”该人员解释称，或许代理商没有及时通知去哪儿网app，没有及时同步信息。

　　该人员表示，在此次事件中，酒店方没有任何失误、也没有任何不对的地方。“如果他要怪我们，我们也没办法。”

　　去哪儿网：当天已短信通知

　　“消费者这次不愉快的消费体验，我们也是6月3日才获悉，目前未收到诉状，具体应诉将由公司法务部门判定。”北京趣拿信息技术有限公司一位工作人员接受红星资本局采访时称，此前，去哪儿网平台并未接到该订单消费者任何致电。“无论如何，我们都深表歉意。如果能尽早获悉，我们可以为消费者提供同价位其他酒店的代金券等方式给予补偿。”

　　该人员称，上述订单是在今年“五一”酒店入住高峰期产生，很容易出现“预约不到房间”的服务缺陷。

　　至于这样的服务缺陷，该工作人员称，从有酒店预订平台以来就长期存在。至于原因，该人员解释，酒店库存不像机票，有一个统一的数据管理系统。“作为信息管理的在线旅游平台，没有办法保证与酒店库存实时一致。”该工作人员称，消费者通过任何一家在线旅游平台预订酒店，支付订单后，均需要酒店确认库存和价格，预订才能成功完成。“特别是在旅游的高峰期，酒店因为预订增长、需求增高，会出现价格增长、酒店不能确认订单的情况。”

　　该工作人员表示，消费者在app上预订不到房间，是对平台最大的伤害。据介绍，他们一直致力于通过技术和与供应链端的谈判，尽力减少这种缺陷的出现。“我们一般规定酒店在30分钟内给予确认下单，如果超时，我们会视超时时长为消费者给予一定的补偿。同时，平台上确认超时次数多、服务差的酒店，我们会降低其搜索排名的展示排序，严重者将下架甚至不予合作。”

　　另外，该工作人员补充说，当天上午9点左右小吴预订房间后，10点10分13秒的时候，就给小吴发送了“没有预定成功”的短信通知，“至于为何没有收到，我就不清楚了。”该工作人员还给红星资本局发来了一张发送短信的截图。

去哪儿网提供的发送短信截图

　　据透露，目前他们正与酒店沟通，详细了解整个事件经过，也会应酒店和消费者的诉求尽力协调双方。

　　律师观点：

　　缔约过失责任取证难，酒店没有责任

　　北京大成（成都）律师事务所律师李莎莎告诉红星资本局，缔约过失责任主要包括四种情况：第一、假借订立合同、恶意磋商；第二、故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；第三、泄露或不正当地使用商业秘密；第四、有其他违背诚实信用原则的行为等。

　　“缔约过失责任的举证很难。”李莎莎认为，此案中，消费者的取证关键在两方面：一方面，去哪儿网app和酒店有无恶意、故意隐瞒、违背诚实信用原则等情况；另一方面，给消费者带来的损失到底有多少。不过，在李莎莎看来，由于这种损失目前没有标准，在现实中很难去取证。“比如，因为没有成功预订酒店而重新换了一个价格比较高的房间，其差价不一定是损失，毕竟你在价格比较高的房间里也得到了相应的服务。除非因为没有成功订阅酒店而白白损失了金钱，或能够证明平时消费不是高消费等。”李莎莎认为，如果上述两方面能够同时成立，那么，法院可能就会给予支持。

　　“如果去哪儿网能证明，他们对所有的房间未预定成功的消费者都有短消息的通知，我觉得这个初步举证就已经成立了。”上海大邦律师事务所律师游云庭向红星资本局分析认为，如果消费者原本已经收到但没有注意到，或者其手机安装有信息过滤app等，有可能就被过滤了，那么就是消费者自己的问题了。

　　同时，游云庭指出，酒店没有责任，消费者通过去哪儿网向酒店做的预定，酒店没有向消费者通知的义务。

　　此外，游云庭提醒：消费者在节假日预定酒店，如果是通过第三方服务商进行的，要及时关注预定流程，如果发现没有预定成功，应及时重新预定，避免发生类似情况。

　　红星新闻记者 李伟铭 李晨 图由受访者提供

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